Wybór, z którymi firmami kurierskimi współpracować, to jedna z pierwszych poważnych decyzji logistycznych w sklepie internetowym. Dobre firmy kurierskie potrafią podnieść konwersję w koszyku, a źle dobrane generują reklamacje, zwroty i frustrację w obsłudze klienta. Ten poradnik pokazuje, jak podejść do wyboru, dlaczego większość sklepów kończy z kilkoma przewoźnikami naraz i jak nie zatonąć w kilku różnych panelach.
Dlaczego jeden przewoźnik rzadko wystarcza
Na początku wygodnie jest mieć jedną umowę i jeden panel. Z czasem pojawiają się potrzeby, których jeden przewoźnik nie spełnia. Klienci chcą odbierać paczki w automacie o każdej porze. Inni wolą dostawę pod drzwi. Ktoś zamawia towar ciężki lub nietypowy, a ktoś inny wysyła za granicę. Każda z tych sytuacji jest lepiej obsługiwana przez inny typ usługi.
Dlatego sklepy dochodzą do modelu, w którym w koszyku widać kilka form dostawy. To dobre dla kupującego, ale zwiększa liczbę miejsc, w których musi pracować magazyn.
Kryteria wyboru, które naprawdę mają znaczenie
Zanim podpiszesz umowę, przejdź przez prostą listę pytań. Pomaga ona porównać oferty bez emocji.
- Jakie usługi są dostępne: kurier, punkt odbioru, automat, paczki gabarytowe, pobranie, wysyłka zagraniczna.
- Jak wygląda zasięg i jakość doręczeń w regionach, do których najczęściej wysyłasz.
- Jakie są limity wymiarów i wagi oraz zasady dopłat za przekroczenia.
- Jak i kiedy przewoźnik rozlicza pobrania.
- Jak działa obsługa reklamacji i jak długo trwa jej rozpatrzenie.
- Jakie narzędzia do nadawania i śledzenia oferuje przewoźnik, a jakie trzeba zapewnić samemu.
Cenę traktuj jako jedno z kryteriów, nie jedyne. Dokładne stawki i warunki sprawdzisz w oficjalnych cennikach przewoźników, a o tym, z czego składa się koszt, piszemy we wpisie ile kosztuje wysłanie paczki.
Porównanie typów usług
| Typ usługi | Dla kogo | Na co uważać |
|---|---|---|
| Kurier pod drzwi | Klienci, którzy chcą wygody w domu lub w firmie | Nieobecność odbiorcy i ponowne próby doręczenia |
| Automat paczkowy | Klienci, którzy odbierają o dowolnej porze | Limity rozmiaru, poprawny kod automatu |
| Punkt odbioru | Osoby, które wolą odbiór w sklepie lub kiosku | Godziny otwarcia i czas przechowywania |
| Poczta | Szeroki zasięg, także poza dużymi miastami | Zasady rozliczeń i różne klasy przesyłek |
Model z kilkoma umowami
Największa korzyść z kilku umów jest taka, że to Ty masz własne warunki z każdym przewoźnikiem. Negocjujesz je sam, pod swój wolumen i profil paczek. Nie płacisz marży pośrednika za każdą przesyłkę, a rozliczenia i faktury trafiają bezpośrednio do Ciebie od przewoźnika.
Wadą jest rozproszenie pracy. Każdy przewoźnik ma własny panel, własny format importu, własne zasady adresów i własny wygląd etykiety. Jeśli pracownik magazynu ma w ciągu dnia obsłużyć cztery panele, szybko pojawiają się pomyłki.
Co zwykle się dzieje bez porządku
Zamówienia kopiowane ręcznie między panelami, ten sam adres wpisywany kilka razy, etykiety w różnych formatach i brak jednego miejsca, w którym widać stan wszystkich nadań. W takim układzie błąd w jednym panelu zauważasz dopiero po zwrocie paczki.
Co daje jedna kolejka nadań
Gdy zamówienia trafiają do jednej listy, z której paczki są kierowane do wybranych przewoźników, praca staje się przewidywalna. Zbiorczo sprawdzasz adresy, wybierasz usługę i generujesz etykiety w jednym formacie. Pakowacz widzi jedną listę, a nie cztery.
Jak podzielić paczki między przewoźników
Nie ma jednej reguły, która pasuje do wszystkich sklepów, ale sprawdza się kilka prostych zasad.
- Małe i lekkie paczki do automatów kieruj do przewoźnika o największej sieci automatów, o ile klient wybrał tę formę.
- Paczki większe, cięższe lub o nietypowych wymiarach wysyłaj usługą, która dobrze radzi sobie z gabarytem.
- Przesyłki za pobraniem kieruj do tego, kto ma dla Ciebie korzystne i przejrzyste rozliczenia.
- Wysyłki zagraniczne trzymaj u przewoźnika z dobrą siecią w danym kraju.
Ważne, żeby podział wynikał z danych, na przykład z reklamacji, czasu doręczenia i kosztu, a nie z przyzwyczajenia. Raz na kwartał przejrzyj, który przewoźnik w którym regionie sprawia najwięcej kłopotów.
Pułapki przy podpisywaniu umów
Przed podpisaniem sprawdź zapisy, które później potrafią kosztować. Dotyczy to dopłat za paliwo, opłat za zwroty, limitów odszkodowań, zasad ubezpieczenia i okresów wypowiedzenia. Zapytaj też, jak przewoźnik traktuje paczki z błędnym adresem i czy za ponowną próbę doręczenia pobiera dodatkową opłatę.
Zwróć uwagę na integracje. Jeśli planujesz nadawać z jednego miejsca, przewoźnik powinien udostępniać sposób zbiorczego wystawiania przesyłek. Bez tego wszystko kończy się ręcznym klikaniem.
Jak zacząć porządkować wysyłki
Jeżeli masz już umowy z kilkoma przewoźnikami, nie zmieniaj ich od razu. Najpierw przejrzyj, ile paczek idzie którędy, i zapisz najczęstsze problemy. Dopiero potem zdecyduj, czy potrzebujesz kolejnego przewoźnika, czy lepszej organizacji pracy z obecnymi.
Szczegóły nadawania u poszczególnych przewoźników znajdziesz tutaj: InPost, DPD, DHL oraz Poczta Polska. Wszystkie te opcje można obsługiwać zbiorczo, na własnych umowach. Warunki korzystania z narzędzia opisuje cennik.
Warto też zadbać o jakość danych, bo nawet najlepszy przewoźnik nie doręczy paczki pod błędny adres. O typowych pomyłkach przeczytasz we wpisie błędy w adresach odbiorców, a o przygotowaniu listy zamówień do zbiorczego wczytania w poradniku plik importu przesyłek z arkusza.
Lista kontrolna przed zmianą lub dodaniem przewoźnika
- Zbierz dane z ostatnich miesięcy: liczba paczek, zwroty, reklamacje, średni czas doręczenia.
- Zapisz, jakie formy dostawy oferujesz klientom i które z nich są najczęściej wybierane.
- Poproś o warunki na piśmie i porównaj je według tych samych kryteriów.
- Przetestuj nowego przewoźnika na małej grupie paczek, zanim przekierujesz większość ruchu.
- Ustal, kto w zespole odpowiada za kontakt z przewoźnikiem i reklamacje.
Taki prosty proces chroni przed decyzjami podejmowanymi pod wpływem jednej złej przesyłki. Jedna reklamacja nie jest jeszcze dowodem na to, że przewoźnik się nie nadaje. Dopiero powtarzalny wzorzec uzasadnia zmianę.
Na koniec pamiętaj, że klient ocenia sklep, a nie przewoźnika. Jeśli paczka dotrze za późno, pretensje trafią do Ciebie. Dlatego wybór firm kurierskich to w praktyce element obsługi klienta, a nie tylko pozycja kosztowa.
Jak mierzyć jakość przewoźników po wdrożeniu
Wybór firmy kurierskiej nie kończy się na podpisaniu umowy. Jakość trzeba mierzyć stale, bo przewoźnicy zmieniają warunki, a ich sieć potrafi działać różnie w różnych porach roku. Wystarczy kilka prostych wskaźników, które policzysz z danych, jakie i tak masz.
- Odsetek paczek doręczonych w terminie obiecanym klientowi.
- Odsetek paczek zwróconych lub niedoręczonych, z podziałem na przyczyny.
- Liczba reklamacji uszkodzeń i zaginięć w przeliczeniu na tysiąc paczek.
- Czas rozpatrzenia reklamacji i odsetek rozstrzygniętych na korzyść sklepu.
- Liczba zapytań klientów o status przesyłki, bo duża liczba oznacza kłopot z informowaniem.
Jak czytać wyniki
Nie porównuj przewoźników bez uwzględnienia profilu paczek. Ten, który obsługuje trudniejsze regiony lub większe gabaryty, naturalnie będzie miał gorsze wskaźniki niż ten, który dostarcza małe paczki do automatów. Porównuj podobne z podobnymi.
Rozmowa z przewoźnikiem
Mając dane, łatwiej rozmawiać o warunkach. Przewoźnik słucha sklepu, który pokazuje konkretne przypadki, daty i numery przesyłek, a nie ogólne niezadowolenie. Dobrze przygotowane zestawienie bywa podstawą do zmiany stawek lub zasad obsługi.
Pamiętaj, że na końcu liczy się spójny proces. Nawet jeśli przewoźnik jest świetny, błędy po stronie sklepu, takie jak niedokładne wymiary lub zła kwota pobrania, psują wyniki. Dlatego warto też poznać zasady poprawnego przygotowania danych, o których piszemy w poradniku plik importu przesyłek z arkusza.
Sezonowość i szczyty obciążenia
Przed świętami, w okresie wyprzedaży i w dni promocji sieci przewoźników działają pod największym obciążeniem. Czas doręczenia się wydłuża, a liczba reklamacji rośnie. Jeśli opierasz się na jednym przewoźniku, ryzykujesz, że w najważniejszych dniach roku cała sprzedaż zależy od jego wydolności.
Dlatego dobrze mieć przynajmniej dwie sprawdzone opcje, między którymi możesz przerzucić ruch. Już w październiku zapytaj przewoźników o zasady w okresie szczytu, w tym o terminy ostatniego nadania na święta. Poinformuj klientów w sklepie o realnych terminach, zamiast obiecywać to, czego nikt nie może zagwarantować. Uczciwa informacja zmniejsza liczbę pytań i negatywnych ocen.
W szczycie szczególnie ważna jest też szybkość przygotowania paczek w magazynie. Gdy zamówień jest kilka razy więcej niż zwykle, ręczne wpisywanie danych w kilku panelach przestaje być możliwe, a nadawanie zbiorcze staje się koniecznością.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda jedna kolejka nadań dla wszystkich Twoich umów, możesz sprawdzić to na własnych adresach.